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1號店和亞馬遜無理由退貨限制多海淘難退換

发布时间:2019-11-09 07:50:48

1号店和亚马逊无理由退货限制多 海淘难退换货

测评报告二:1号店和亚马逊无理由退货限制多 海淘成退换盲区

作者:本刊见习 李少展

新消法实施一年之后,《消费者报道》重新对天猫、京东、苏宁易购、1号店和亚马逊这5家电商的退货情况进行调查,发现除了对七天无理由退货的执行情况有所不同外,各家电商可退货的商品范围也不一致,消费者退货依然遭遇阻碍

2014年3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》(下简称新消法)中,购后悔权一条新规倍受民关注

今年2月,中国电子商务研究中心发布《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》指出,新消法规定的购七天无理由退货之后,退换货率明显上升,退换货投诉较2013年同比增长6.26%,并以16.41%的比例占据2014年度络零售十大热点投诉问题之首

新消法实施一年之后,《消费者报道》重新对天猫、京东、苏宁易购、1号店和亚马逊这5家电商的退货情况进行调查,发现除了对七天无理由退货的执行情况有所不同外,各家电商可退货的商品范围也不一致,消费者退货依然遭遇阻碍

1号店、亚马逊限制多

在现行新消法中,对四类不适宜退货的商品作出了明确规定:消费者定作的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;以及交付的报纸、期刊而条例中还有兜底条款,即除这4类商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货消费者退货的商品应当完好

而不同电商对这一兜底条款的解释并不一致,留下了很多模糊的空间

为此,本刊盘点5大电商自营平台不支持七天无理由退货的产品时,发现不同电商对于根据商品性质不宜退货的商品划定有所不同其中,贵重物品、药品、贴身衣物、虚拟服务及一次性服务等产品5家电商均一致归为不适宜退货

但不同平台对于食品、美妆个护及母婴产品的是否归属七天无理由退货的范畴存在一定分歧就食品类商品而言,天猫和京东支持在剔除新消法规定的生鲜易腐食品外的大多数商品,而苏宁、1号店和亚马逊则将所有食品类商品都列入不可七天无理由退货名单

对此,1号店公关部负责人高颖解释是由于食品卫生直接关系到食用者安全,而食品类商品在正逆向物流的环节极易破损,且易被替换掉包却无法轻易识别(如酒类),所以无理由退货有可能给后续购买者造成不便

同样,出于安全考虑,由于美妆类产品没有类似、电脑等独立的序列号或者一次性封条,同时高单价、易仿制、难鉴别,因此1号店也不将其列为无条件可退换商品高颖告诉本刊

对于所有食品、美妆、母婴用品都不支持无理由退换,北京惠诚律师事务所律师赵占领认为这一的做法值得商榷:商品性质不能一刀切比方说食品如果包装良好,销售周期长,退货又不影响二次销售,应当要设立为无条件退换而诸如美妆类产品,如果有分内外包装,或者防伪标志,鉴别其是否拆封等影响二次销售的问题,是不难的

如何从商品性质判断不适合进行退货的物品

中国人民大学法学院教授刘俊海认为,四类产品之外的不宜进行退货产品,应当由消费者、行业专家和商家共同协议定制商家在限定不适合退货产品时,也要考虑广大消费者的意见

台湾消费者文教基金会董事黄钰生在接受本刊采访时表示,台湾和内地的消法内容对于购的规定大体一致,但他认为法规应该扩张,而非限缩,才符合消法的精神

据他介绍,台湾电商界业近十年有条不成文的规定:给食品附试吃品,给美妆产品附试用品

特别是美妆产品,95%以上的电商都会附送试用品消费者如果在七天内不满意产品,可以只退产品,不用退试用品,他补充说道,虽然这一定程度提高了产品的价格,但的确大大降低了消费者的退货率和提高了购的满意度

海淘易 退货难

据中国电子商务研究中心监测数据显示,2014年跨境零售交易规模仅上半年已超三千亿元,海淘人群达到1800万人海淘已经成为不可忽视的购形式

虽然海淘市场已然成型,但据调查发现,与境内购相比,跨境代购受物流周期长成本高、货物运输存在折损风险等因素限制,七天无理由退货难以全面执行

5家电商中,除1号店没有经营跨境电商外,其余四家电商均把跨境电商作为一个专门的平台,天猫、京东和苏宁以全球招商的形式为主,亚马逊则引入美国亚马逊的商品,直邮中国

本刊就在天猫发现,同种类型的滤壶,国内旗舰店支持七天无理由退换,但在天猫国际一家的德国超市旗舰店则不支持该店家告诉,天猫国际的产品都是不支持无理由退货的,而他们店的产品直接由德国超市发货,国内仅有客服中心,非质量问题,没办法说退就退

对此,天猫客服回复,这是天猫国际的服务总则:天猫国际的产品全部要求海外直销,出现质量问题,也是退回国内的客服中心假使无理由退换,这批产品滞留在国内,则无法再走全球购的销售渠道

跨境电商受物流周期长、物流折损风险等因素限制,支持七天无理由退货难免会使商家蒙受损失加之各国的法律有所区别,买方要遵守卖方国家法律,那在售后服务条款体现上也有不同 中国电子商务研究中心法律与维权部分析师姚建芳表示

虽然天猫国际的服务总则里设置了不支持七天无条件退货,但是仍有不少进驻的跨境电商把退货作为一个经营的卖点如某国际服装品牌的澳洲海外旗舰店就是香港发货,如果消费者不满意,只需在七天内把货物退到深圳即可

与天猫相反,苏宁海外购销售模式分为海外库存直销和国内保税区库存直销,都支持七天无理由退货而京东全球购并没有关于七天无理由退货的规定但和天猫一样,京东和苏宁的入驻商家会根据各自情况,确定能否退换货

在4家跨境电商中,只有亚马逊海外购是直接引入美国亚马逊商品,全部由美国直销,除美国消法规定不可退换的产品外,其余均支持美国执行的30天无理由退货的规定

对于海淘是否应该七天无理由退货,赵占领告诉本刊,海外代购是否履行国内新消法,关键在于电商商品是属于直销还是代购形式:如果电商属于直销形式,则卖家就是买卖合同的当事人,除非商品属于不宜退货的四类商品,否则应当也适用于七天无理由退货条款;如果电商属于代购形式,那么电商与消费者就是委托合同关系,此时应当遵守商品生产商所属国家的消法条例

本刊整理了5电商不同品类商品无理由退货情况,除海淘品类外,1号店不支持的退货品类较多,消费者可参考,但选购时需注意个别商家或另有规定

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